Funnel Marketing
Funnel marketing adalah peta tahapan yang dilalui calon pembeli, mulai dari pertama kali mengenal brand sampai membeli dan menjadi pelanggan setia.
Kamus
Customer Journey
Customer journey adalah rangkaian interaksi seorang pelanggan dengan merek atau produk, sejak ia menyadari masalahnya sampai mengambil keputusan membeli.
Definisi ini mengikuti HubSpot. HubSpot juga membedakan customer journey dari buyer's journey: buyer's journey menggambarkan proses umum orang sampai membeli, sedangkan customer journey menggambarkan pengalaman membeli seseorang dengan satu perusahaan tertentu.
Dalam praktik, customer journey berisi titik-titik kontak (touchpoint) yang dilewati pelanggan. Misalnya ia melihat video di media sosial, mencari ulasan di Google, membuka landing page, bertanya lewat chat, lalu membeli. Setiap titik bisa memperlancar atau menghambat langkah berikutnya.
Untuk melihatnya utuh, banyak tim membuat customer journey map. HubSpot mendefinisikannya sebagai representasi visual pengalaman pelanggan dengan sebuah perusahaan, yang juga memberi gambaran kebutuhan calon pelanggan di setiap tahap serta faktor yang mendorong atau menghambat kemajuan mereka. Peta ini biasanya disusun per buyer persona, karena perjalanan tiap kelompok pelanggan bisa berbeda.
Customer journey sering disandingkan dengan funnel marketing. Funnel melihat berapa banyak orang yang lolos di tiap tahap, sedangkan customer journey melihat apa yang dialami dan dirasakan pelanggan di tahap itu. Kerangka seperti AIDA membantu menyusun pesan per tahap, dan perjalanan tidak berhenti di pembelian, karena pengalaman setelah membeli memengaruhi customer retention.
Contoh di bisnis Indonesia
Contoh ilustrasi: sebuah klinik gigi di Makassar memetakan perjalanan pasien baru. Pasien biasanya melihat konten edukasi tentang behel, mencari klinik terdekat di Google Maps, membaca ulasan, lalu bertanya harga lewat chat. Dari peta itu klinik menemukan hambatan: pertanyaan harga sering dijawab lebih dari sehari. Klinik lalu menyiapkan jawaban standar dan jadwal piket admin supaya langkah "bertanya" tidak menjadi titik pasien pergi.
Istilah terkait
Buyer Persona
Buyer persona adalah profil berbasis riset yang mewakili satu segmen target audiens, lengkap dengan tujuan, masalah, motivasi, dan perilaku belinya.
AIDA
AIDA adalah model pemasaran empat tahap (Attention, Interest, Desire, Action) yang menggambarkan perjalanan calon pembeli dari pertama kali memperhatikan pesan sampai mengambil tindakan.
Customer Retention
Customer retention adalah kemampuan usaha mempertahankan pelanggan lamanya agar terus membeli dari waktu ke waktu, yang biasanya diukur dengan persentase pelanggan yang bertahan dalam satu periode.
Landing Page
Landing page adalah halaman web yang dituju orang setelah mengeklik iklan atau tautan kampanye, dibuat untuk satu tujuan seperti mengisi formulir atau membeli.
Call to Action (CTA)
Call to action (CTA) adalah bagian halaman, iklan, atau konten yang mengajak audiens melakukan satu langkah tertentu, misalnya membeli, mendaftar, atau mengirim pesan.